2010年11月30日星期二

这样的航空公司是马来西亚的耻辱

这是我的亲身经历。

原本行程是25/11/2010,乘坐Firefly, FY2093, 5.30pm起飞,从宾城飞吉隆坡。

3.30pm, 已经到了机场,check-in,进入候机室等待。在候机室就有一个离站资讯的电子显示荧幕,一直就坐在这看书。

5.00pm ,没有任何任何广播,荧幕闪着Calling?

5.15pm ,为什么没有任何任何广播,应该要有指示吧?荧幕还是闪着Calling?

5.30pm ,本来应该起飞了,为什么还是没有任何任何广播,荧幕还是闪着Calling?大家想找个人问问,但里头没有任何柜台,国内航线旅客是不可以越过国际航线区。

5.45pm,十来个旅客很不耐烦,问了几次看管关卡的警察叔叔。他们也过来看看这荧光幕。没有任何任何广播,荧幕还是闪着Calling.

6.00pm,班机航号旁还是写着17.30,荧幕写着delay,没有任何任何广播。

6.05pm, 班机航号旁还是写着23.00, 荧幕写着delay,没有任何任何广播, 没有服务人员。哇!大家慌了,找不到服务人员,大家都想到柜台问个究竟。

6.05pm,看管安检的大娘,竟然告诉十多个人,包括两个洋人。唉,你们是不可以出去的哦!你们在这里等,我打电话叫Firefly 的人过来!大家就站在闸口等,很不能理解这为什么不能出去,也没有人过来!10分钟后,这大娘看是按耐不了大家的怨恨的目光,让大伙通过安检闸口出去了。

6.20pm,在Firefly的服务台前面只有三个人工作,一个叫Wan的,自称是当班经理。没有道歉,没有理由。没有照世界航空惯例延误超过2个小时给食物饮料,超过5个小时给的士旅店住宿吃喝。“哦,没有人服务人员吗?我已经叫了人过去”你是说我们十多个人骗你吗?“你们有2个选择,10.30pm 或是8.35pm的马航班次”。大家埋怨一会,还是把原本的登机证给他换时间,他收了过去,一会退给了大家,各位,这是马航班次,你们自己去那里排队换吧!大家要昏过去了,那是一条有40-50人的长人龙。大家省得跟他吵,遥遥头走了。

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Firefly 是马航完全拥有的子公司。作为一个航空公司,不是在街边卖菜,他是需要有很严密的工作程序和流程(Standard Operating Procedure(SOP) and Process Flow (PF))的。这里头有SOP 和PF吗?

航空公司是不可以半桶水和半专业的,毕竟它涉及大数量的生命安全。它只有达标或不达标,没有中间的。它还涉及要求高度平稳表现(consistency),可以被信赖(dependable),表现可以被预知 (predictable performance)。要不然,它大概连恶名昭彰的长途巴士也不如不是吗?

如果时间不是关键的,大家大可用其他交通工具是吗?乘客需要通知人接送对吗?别人可能赶去见躺在医院最后一面的亲人对吗?乘客可能要转机对吗?乘客可能是要出席会议对吗?你是完全当自己是街边卖菜的,ada, ada lah, tiada, tiadalah, apa boleh buat! Itu you punya masalah!

乘飞机的人知道,班机延误是有的!是可以接受的!但问题是这样的,

(a) 你的班机4.00pm 从KL没有起飞,在Penang这头在应该是知道了不是吗?为什么没有广播通知?时间对你来说没什么,对乘客是很关键的,这点你是知道吧?忘了,还是 tak apalah!

(b) 为什么没有即时在航班显示屏幕通知?至到过了起飞时间的半个小时才发现。哦,这什么系统,要来干吗的?有了即时公共传播系统又不即时播发正确信息,这比没有荧幕更困惑乘客对吗?还是 tak kisahlah!

(c) 为什么没有服务人员来处理。还是 tiada masalah bah!

(d) 进了闸口不能出去?马来西亚机场要解答。进了闸口你就可以阻止乘客出去?飞机要起飞不等乘客是航空公司的权利,但你不能阻止乘客进出关卡。你是说在进入关卡后,乘客的身份是暂时失去人身自由?法律上这是非法禁锢。还是这是suka-sukalah!

(e) 好了,你不来,我们来到你的柜台,你这什么态度?什么危机处理?连这样也不知所措,发生什么大事故,这航空公司究竟有没有能力反应?难道不是你的基本礼貌替乘客改登记证吗?乘客自己排队跟马航柜台解释!?

我就把这信电邮给马航和马来西亚交通部,是的,就这封中文的,你马来西亚交通部和马航认为中文书写的就可以不管不理,就悉随尊便吧!继续你的不劳而获,做你的春秋大梦吧!

8 条评论:

人生不过如此-沈兴 说...

上了贼船!!!malaysia boleh!!!

正掌心 说...

沈兄,真的好离谱。这还是个国际机场,不少旅客是洋人和东亚的。简直就是当消费者是白痴,要就来,不要就随便似的,傲慢!

大佬:“反秤复民” 说...

为国丢脸,从马航KLIA国际机场。

正掌心 说...

对啦!丢尽马来西亚的脸!天天只是想办法要夹攻亚航,自己又不上进。看亚航做到,想以为自己也可以,完全不想想后面要多少的苦功。

Casendra 说...

有没有写去投诉?copy and paste send to customer service c.c. all newspaper and the customer society, it may take them few mths to response but at least we make noise... argghhh...

正掌心 说...

Casendra,

I sent it to the MOT, the minister (happen to find his in the gov web page). Can't believe it, MAS hasn't got one.

Yes, in Chinese, if they decided to ignaore it, it is just fine for me. Perhasp next time, all customers must learn BM and Eng then they will respond to people's grievances. Let them rot to death then.

Casendra 说...

==' 气。。。。

正掌心 说...

就是咯,气!